一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。多年来，金昌12345“市长热线”受理中心始终心系群众、服务群众，用心用情架起了“连心桥”，牵起了“暖心线”。

致力于接得更快、派得更准、办得更实，今年以来，我市坚持党建引领、高位推进“接诉即办”改革工作，金昌市“市长热线”受理中心更名为金昌市12345接诉即办中心，平台及队伍建设、办理机制等全面优化升级，服务效能进一步提升。

接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。接诉即办，是民有所“呼”、我全力应的决心与行动。

市12345接诉即办中心科员王佩玲介绍：“我市围绕接、派、办、督、考、用六个环节，全方位、深层次推动‘接诉即办’改革工作，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，努力打造一流的政务服务便民热线‘金字招牌’。”

提速：升级系统助力“秒接”“快办”

“您好，这里是金昌12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”……位于金昌紫金云大数据中心的12345接诉即办中心，电话铃声此起彼伏，话务员们有条不紊地忙碌着。

话务员们所在的位置，是“接诉即办”改革中打造的一个全新的办公地点，而她们手中正在操作的电脑系统，也是一个处于试运行阶段的升级版热线受理平台。

群众有问题致电12345进行反映，热线受理中心或直接予以解答，或转派至有关部门进行办理，热线受理中心收到承办单位反馈的办理结果后，致电投诉人进行满意度回访。这是12345热线的基本运行流程。

如何让这一流程更快速、更高效，从而让群众拥有更加良好的体验感？这就离不开科技的赋能。

市12345接诉即办中心副主任王晓婷介绍，为进一步提升12345热线接转效率，我市对原有的热线平台进行了升级改造，新增智能派单、智能语音转写、智能语音客服等功能。有关部门单位、县区、乡镇（街道）可以直接接入使用，实现省、市、县区一体的诉求提交、受理办理、反馈回访、督查督办等智能化线上流转。

据了解，该平台改造提升项目已基本完成，将于近期正式投入使用。我市还开发了“接诉即办”微信小程序，将与系统同步上线，（转二版）