（接一版）实现手机端随时随地转派、接收诉求工单，有效压缩热线受理办理工作时长。
此外，我市全面整合群众诉求渠道，对12333人力资源和社会保障服务热线等10条政务热线采取整体并入、双号并行的方式进行整合，实现12345一号对外，从“接诉”源头提升“即办”效率。推动“线上”“线下”受理平台整合，对12345热线、中国政府网人民群众留言、人民网地方领导留言板、市长信箱、微信公众号互动交流栏目办件进行统一办理，保障“接诉即办”接得更多更广、办得更快更好。今年以来，共受理诉求74143件，办结73744件，办结率99.46%，满意率97.20%。
提质：理顺机制助力“办成”“办好”
10月8日，金川区新华路街道昌丰里社区的工作人员郭振娣在手机上收到一张热线工单。
辖区居民向12345热线反映，小区一居民经常将纸壳、泡沫箱等垃圾堆放在走廊，造成消防安全隐患，私下协调无果，希望有关部门能予以处理。
工单逐级下派，最后由新华路街道要求昌丰里社区于10月13日前办理答复。
郭振娣一接到工单，就立马联系网格员、物业等相关负责人上门查看，联系被投诉人清理垃圾，同时对其进行劝导教育。随后将办理结果反馈至投诉人和上级部门。
在郭振娣的办公桌上，已经处理完毕的热线工单存了厚厚一沓，里面有群众反映的供热、照明、车辆停放、消防安全等各种问题。
群众诉求无小事。郭振娣说：“我们社区接到热线工单后，会第一时间联系相关网格员，协同物业、城管执法等工作人员，对投诉的问题在规定时间内尽快协调解决。”
工作人员的上心，换来了群众的满意。当然，这满意的背后更有一整套科学合理的工作机制做支撑。
——常态化培训机制确保电话接得快。我市定期组织专题业务培训、交流学习和心理疏导，动态更新知识库信息，不断提升话务员对高频政策咨询事项的在线解答能力，减少派单量，提高办结率。
——精准派单机制确保工单分得准。我市建立健全“接诉即办”职能目录清单，明确各承办单位工作职责，实行动态调整更新，切实保障派单快速精准。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，实行群众企业诉求首接责任制，牵头单位积极发挥统筹协调作用，配合单位密切协作，推动诉求办理有力有效。
——分级分类派单确保事项办得实。对城管执法、生态环境、农业农村、卫生健康等领域的诉求，向县、区部门和乡镇（街道）直派，缩减办理流程和时间。将涉及市、县区、乡镇（街道）三级的诉求，在派乡镇（街道）的同时，双派县区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，上下协同，形成合力。
——五级办理模式确保诉求办得好。我市积极打造“一单到底、五级联动”办理机制，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，按照即办、3小时、24小时、3天和5天五级办理模式，形成了上下联动、及时化解、同频共振、整体推进的工作格局。
——督查督办联动机制确保工作落实到位。我市建立“周分析、月调度、季通报”机制，定期对群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，不断提高群众诉求办理效率。针对工单办理响应率、办结率、满意率不高等问题，对相关承办单位在全市范围内进行通报，并督促抓好整改落实。制定并实施“接诉即办”内部人员绩效考核办法，进一步激发工作人员积极性和主动性，切实提升服务水平。
——分级分类考评机制确保责任靠得牢。我市健全完善以响应率、办结率、满意率为核心的“三率”考评体系，对诉求办理主责单位和协办单位实行差异化考评，对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报以及不作为、乱作为等问题依法依规严肃处理，确保承办单位依法履职尽责。
提效：推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸
在“金昌市12345”微信公众号上，每周都会发布一周热点专报办理情况，内容涵盖本周办件数据、诉求类型、热单问题等，今年已发布42期。
市12345接诉即办中心通过加强群众诉求反映问题规律性研究，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等各类数据统计分析报表，为社会风险评估和市委市政府科学决策提供数据支撑，推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从被动受理向主动发现转变。
通过建立“接诉即办”工作月调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，实现群众企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。
同时，市12345接诉即办中心开通了“陇商通”涉企服务，增设“陇商通”服务专席，提供7×24小时全天候、全方位、“一站式”政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，高效解决企业合理诉求，推动“接诉即办”改革提质增效。自“陇商通”服务专席开通以来，共受理涉企诉求工单456，办结率100%。
民生无小事，枝叶总关情。党的二十大报告指出“增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”。王晓婷表示：“今后一个时期，我们将始终坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握群众企业诉求‘不但要办结，更要办好’的目标，全面提高‘接诉即办’工作质效，努力让12345热线接得更快、分得更准、办得更实，让‘接诉即办’改革更有高度、更有温度、更有速度、更有力度，切切实实把‘关键小事’办到群众心坎上，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。”