“您好，金昌市12345热线，请问有什么可以帮您？”在位于金昌紫金云大数据中心的12345接诉即办中心，电话铃声此起彼伏，人工接线坐席一片繁忙，话务员们正仔细记录、答复着群众来电反映的各类问题。

心声呼声，声声入耳；家事城事，事事关心。从百姓的衣食住行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……12345接诉即办中心用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，努力打造一流政务服务便民热线“金字招牌”。

话务员们所在的位置，是我市接诉即办中心打造的一个全新办公地点，而她们手中正在操作的电脑系统，则是全新升级版的热线受理平台。2023年，市12345接诉即办中心对12345热线平台进行智能化升级，上线智能语音客服、智能语音转写、智能知识库等智能化模块，建成了线上可流转、流程可追溯、进度可感知、数据可分析、领导可督办、群众可监督的智能化新平台。还开通了金昌市12345接诉即办微信小程序、移动领导驾驶舱微信小程序平台，积极推进12345热线平台与“陇情e通”平台系统对接，创新“接诉即办”码，实现手机端随时转派、接收、督办。

“随着接诉即办平台的不断改革升级，金昌12345热线为民服务质效显著提升。数据显示，全年12345热线共受理群众诉求90870件，总体办结率100%，满意率97.48%，分别较2022年有了明显提升。”金昌市12345接诉即办中心工作人员王丹玉告诉记者。

为提升群众满意度，市12345接诉即办中心积极构建“1+N”政策体系，建立了实施方案、运行管理、督查考评、内部运营管理、内部人员管理、风险预警防范6个方面21项制度，形成以制度管人管事的工作机制，为“接诉即办”改革工作科学、规范、高效运行提供了坚实的制度保障。

除此之外，市12345接诉即办中心积极打造“一单到底、五级联动”办理机制，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，按照即办、3小时、24小时、3天和5天五级办理模式，确保企业群众诉求限时办结。实施“每月一题”工作机制，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，由行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。

一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。多年来，从路灯不亮、井盖破损，到暖气不热……大事小情都在一个个热线中被聆听、被记录。

市12345接诉即办中心副主任樊龙说：“2024年，我们将继续坚持民呼我办，接诉即办，持续深化接诉即办改革，在完成100%办结率的基础上，持续提升诉求办理质量，让每一条热线，事事有着落，件件有回音。”